La part des ventes réalisées sur un point de vente physique tend à diminuer au profit de nouveaux canaux de vente : téléphone, eShop, mobile mais aussi sur de nouveaux média comme les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) ou encore des événements de type vente en direct.
Pour autant, pour garantir un niveau de satisfaction client élevé, vous devez être en mesure de répondre en direct aux questions que les clients pourraient se poser sur les produits ou service sur le canal leur convenant le mieux.
Pour prendre un exemple, en passant devant une vitrine, une cliente sera attirée par un body pour enfant. Avant d’acheter, elle ira s’assurer de la qualité en consultant les différents avis de parents sur internet. Puis, sur le site web de la marque, elle pourra interagir par tchat avec un conseiller pour se renseigner sur les matières, les conditions de lavage…Une fois, les réponses obtenues, elle pourra le commander et le faire livrer chez elle. Lors du premier lavage, le body déteint, elle appellera donc le service client à qui elle expliquera son problème, en insistant sur le fait qu’on lui avait garanti que le body ne délaverait pas.
Les clients n’achètent plus seulement un produit, ils achètent également un service associé (possibilité de se faire livrer dans la journée, possibilité d’échange et remboursement sans justification) et des conseils d’utilisation de ce produit. Le service client est donc de plus en plus sollicité et se voit confier de nouvelles missions comme échanger sur le tchat de la marque, répondre aux questions adressées par mail, assurer le service après-vente par téléphone… Le client s’attend à ce qu’on sache répondre à n’importe quelle question, indépendamment du canal de contact.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire